У статті представлені результати маркетингового дослідження задоволеності основних груп споживачів медичних діагностичних послуг. Визначено ряд проблем в організації діагностичного процесу і сервісного обслуговування споживачів при проведенні променевих методів дослідження (за матеріалами Республіки Марій Ел).

Анотація наукової статті з наук про здоров'я, автор наукової роботи - Хузіханов Фарід Вільямович, Гусєва Катерина Борисівна


The article presents the results of market research of customer satisfaction with medical diagnostic services. Identify some problems in the organization of the diagnostic process and customer service during radiology studies (based on the Republic of Mari El)


Область наук:
  • Науки про здоров'я
  • Рік видавництва: 2010
    Журнал: Вісник Російського наукового центру рентгенорадиологии МОЗ Росії
    Наукова стаття на тему 'Маркетингове дослідження задоволеності споживачів медичних діагностичних послуг'

    Текст наукової роботи на тему «Маркетингове дослідження задоволеності споживачів медичних діагностичних послуг»

    ?Перейти до змісту Вісника РНЦРР МОЗ РФ N10.

    Мапа сайту: Організація охорони здоров'я

    Маркетингове дослідження задоволеності споживачів медичних діагностичних послуг

    Хузіханов Ф.В., Гусєва Е.Б, Казанський державний медичний університет, ФДМ «Російський науковий центррентгенорадіологіі Росмедтехнологий» м.Москва Адреса документа для посилання: http://vestnik.mcrr.ru/vestnik/v10/papers/huzihanov_v10.htm

    Стаття опублікована 7 липня 2010 року.

    Ідентифікаційний номер статті в ФГУП НТЦ "Інформрегістр":

    Контактна інформація:

    Хузіханов Фарід Вільямович, Казанський державний медичний університет, 420012, республіка Татарстан, м.Казань, вул. Бутлерова, д.49, тел. 8 (843) 2367763, e-mail: Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. Вам потрібно увімкнути JavaScript, щоб побачити її.

    Гусєва Катерина Борисівна, ФДМ «Російський науковий центр рентгенорадиологии Росмедтехнологий», 117997, м.Москва, вул. Профспілкова, д.86, тел. 8 (904) 7641571

    резюме

    У статті представлені результати маркетингового дослідження задоволеності основних груп споживачів медичних діагностичних послуг. Визначено ряд проблем в організації діагностичного процесу і сервісного обслуговування споживачів при проведенні променевих методів дослідження (за матеріалами Республіки Марій Ел).

    Ключові слова: Маркетинг медичних послуг, задоволеність споживачів.

    Marketing research of customer satisfaction with medical diagnostic services

    Huzihanov F.V., Guseva E.B. Kazan State Medical University, Federal State Establishment "Russian Scientific Center of Roentgenoradiology оf Rosmedtechnology Department", Moscow Summary

    The article presents the results of market research of customer satisfaction with medical diagnostic services. Identify some problems in the organization of the diagnostic process and customer service during radiology studies (based on the Republic of Mari El)

    Keywords: Marketing of medical services, customer satisfaction.

    Маркетинг як філософія бізнесу застосовується не тільки в проізводственносбитовой і комерційної діяльності, але і в некомерційних організаціях, зокрема, в галузі охорони здоров'я, освіти, виховання, соціального забезпечення і т. Д.

    Маркетинг медичних діагностичних послуг - один з найбільш складних видів маркетингу. Це обумовлено поділом діагностичних медичних маніпуляцій на послуги лікаря-клініциста і лікаря-інструменталіста. Послуги першого є продуктом постійного спостереження і вивчення споживача. Продукт другого-відображення анатомічних, функціональних змін в організмі споживача на момент дослідження.

    Лікар-клініцист - замовник медичних послуг лікарів-інструменталістів. На відміну від лікаря-клініциста, лікар-інструменталіст використовує для виконання замовленої послуги діагностичні пристрої (променеві, електрофізіологічні, лабораторні).

    Таким чином, в системі державної охорони здоров'я замовником діагностичного процесу є держава, діагностичної послуги лікаря-інструменталіста - лікар-клініцист.

    З цього випливає, що в сфері медичних діагностичних послуг є 2 види споживачів: 1) власне споживачі медичних послуг (пацієнти); 2) користувачі інформацією про медичної послуги і результати її надання (лікарі-клініцисти, що направляють пацієнтів на дослідження).

    Крім того, зміст медичної послуги можна умовно розділити на суто професійну її основу і сервісні атрибути при її наданні. Можливість перебувати в окремій палаті з автономним розширеним комплексом зручностей і наданням додаткових послуг, оздоблення приймального покою або холу очікування і кабінет лікаря з продуманим інтер'єром і рівнем комфорту, наприклад, передбачає якість сервісу, відмінного від загальноприйнятого.

    Чимале значення має процедурна організація надання послуги. Відсутність черг, організація короткого дозвілля перед лікарським прийомом, зацікавлене ставлення до запитів споживача будуть їм, безсумнівно, оцінені (проте сервісні атрибути виходять за межі правового режиму надання власне медичних послуг).

    У маркетингу медичних послуг треба врахувати 3 моменти:

    1. Маркетинг у сфері медичних послуг застосовується порівняно недавно.

    2. Маркетинг сам нічого не створює, тому його ефективність поки ніяк не піддається виміру.

    3. Найскладніший аспект маркетингу послуг - створення сприятливих умов для реалізації послуг.

    Головне завдання маркетингу послуг - допомогти споживачеві оцінити організацію і її

    послуги, зробити вибір.

    Фірми з надання медичних послуг в нашій країні стали вдаватися до маркетингу зовсім недавно. Так, поліклініки користувалися в минулому настільки великою популярністю, що до останнього часу не відчували потреби в маркетингу. Але сьогодні, в зв'язку з переходом до ринкових відносин, їм, як і іншим лікувально-профілактичного установам, без маркетингових досліджень вже не обійтися.

    Ринок можна досліджувати за різними параметрами, тому дослідник повинен визначити, перш за все, цілі, а потім джерела. З усіх існуючих способів збору первинних даних щодо якості обслуговування та вартості пропонованих послуг найбільше цілям маркетингу відповідають спостереження і опитування, що дозволяють отримати інформацію про переконаннях та вподобання людей, про ступінь їхньої задоволеності і т. Д.

    Дослідження ринку охоплюють аналіз всіх умов, що мають значення для успішної реалізації послуги і ефективності її збуту, а також аналіз мотивацій споживача, сезонних коливань попиту, можливостей реклами, діяльності конкурентів.

    Крім того, що вийшов в грудні 2000 року міжнародний стандарт якості ІСО 9001: 2000 вимагає, щоб організація мала ефективну систему відстеження думок споживачів. Статистика задоволеності споживачів, що володіє хорошою вибіркою і періодично оновлюється, є одним з кращих способів прогнозування діяльності організації.

    Тому, з метою маркетингового дослідження задоволеності основних груп споживачів (пацієнтів і лікарів клінічних спеціальностей) послугами променевої діагностики в Республіці Марій Ел нами була розроблена система, що складається з декількох взаємопов'язаних етапів, наведених у таблиці 1.

    Таблиця 1.

    Етапи, обсяг і методи вивчення задоволеності споживачів якістю медичних послуг в сфері променевої діагностики.

    № Етапи Методи Обсяг

    1 Аналіз стану служби променевої діагностики в Марій Ел і визначення основних факторів, що впливають на задоволеність споживачів Аналітичний, графоаналітичний, статистичний, соціальногігіеніческій, медікодемографіческій Інформаційні матеріали та статистичні форми Держкомстату РМЕ і статистичні звіти МОЗ РМЕ

    2 Складання програми (плану-графіка) моніторингу задоволеності споживачів на рік Соціально гігієнічний, аналітичний ДСТУ ISO 9001: 2001

    3 Проведення маркетингового дослідження задоволеності пацієнтів і лікарів клінічних спеціальностей в великих ЛПУ Йошкар-Оли і ЦРЛ Республіки Марій Ел Анонімне анкетування і інтерв'ювання методом випадкової вибірки 610 пацієнтів, які пройшли обстеження в кабінетах променевої діагностики і 225 лікарів клінічних спеціальностей

    4 Облік претензій споживачів медичних послуг і проведення стандартизованих процедур Метод математичної обробки з використанням стандартних 610 «Карт вивчення задоволеності пацієнтів роботою кабінетів променевої

    їх оцінки. статистичних діагностики »і 225« Карт

    5 Створення банку інформації про програм вивчення

    задоволеності задоволеності

    споживачів медичних клініцистів роботою

    послуг для контролю змін лікарів променевої

    задоволеності в динаміці. діагностики »

    Опитування даних груп споживачів проводився з допомогу спеціально розроблених карт шляхом одномоментного заповнення їх в присутності інтерв'юера без взаємного обговорення респондентами відповідей на питання.

    Для оцінки якості роботи лікарів променевої діагностики, а також вивчення проблем взаємодії лікарів клінічної та діагностичної служби, лікарям клінічних спеціальностей було запропоновано оцінити різні критерії роботи фахівців променевої діагностики.

    Результати дослідження показали, що, в цілому, 69,5% лікарів клінічних спеціальностей були задоволені роботою своїх колег - лікарів променевої діагностики, 25,4% задоволені не повною мірою, 4,6% не змогли відповісти на дане питання, а

    0,5% респондентів відповіли, що зовсім не задоволені їх роботою (рис. 1).

    Чи задоволені не повною мірою ^ 25%

    Не змогли відповісти 5%

    Мал. 1. Задоволеність клініцистів роботою лікарів променевої діагностики Республіки Марій Ел

    Більшість лікарів вважають швидкість діагностичного обслуговування в кабінетах променевої діагностики прийнятною (72,6%), 14,7% лікарів відповіли, що хворі перебувають на дослідженні, в середньому, 2-3 години, 8,6% клініцистів вважають, що дослідження тривають швидко (до 30 хвилин) і 4,1% обрали відповідь «як правило, довго (3-6 годин)». Для деяких критеріїв оцінки використовувалася п'ятибальна система, так наприклад, середня оцінка «швидкості діагностичного обслуговування» склала 3,9 бала.

    Незважаючи на важливу роль, відведену протоколам променевих досліджень у взаємодії між діагностами і лікарями, що направляють хворих на дослідження, форма і зміст даного документа залишаються на розсуді лікарів променевої діагностики. Уподобання, а головне питання, на які лікарі клінічних спеціальностей хотіли б отримати відповіді, часто не враховуються.

    Більш того, ні в одному великому керівництві по рентгенології немає чітких розгорнутих рекомендацій щодо заповнення протоколів променевих досліджень. Це призводить до того, що протоколи, які надаються різними діагностами, сильно відрізняються один від одного не стільки за змістом, скільки за формою і змістом. Одні лікарі надають розгорнуті, докладні описи, намагаючись звернути увагу клініцистів на всі виявлені зміни, інші ж обмежуються коротким висновком.

    Для визначення переваг клініцистів з оформлення протоколів, а також визначення задоволеності лікарів якістю наданих описів дані питання також були включені в карту дослідження.

    Більшість лікарів (62,4%) охарактеризували опису променевих досліджень як «повні, з невеликими недоліками», 17,8% лікарів вважають, що протоколи містять недостатньо інформації, 12,2% - відзначили, що в них представлена ​​повна і корисна інформація, тоді як для 7,6% клініцистів вони здаються перевантаженими інформацією. Середня оцінка за даним критерієм склала 3,7.

    При з'ясуванні переваг лікарів з оформлення протоколів було встановлено, що 39,8% клініцистів влаштовують написані від руки протоколи вільного стилю і змісту, проте 55,2% вказали, що вважають за краще отримувати формалізовані електронні протоколи і 5% відповіли, що форма протоколів не має для них істотного значення.

    Крім того, в карті дослідження було передбачено пункт для зауважень та пропозицій лікарів з оформлення протоколів променевих досліджень, які в узагальненому вигляді виглядають наступним чином:

    - надавати стандартні протоколи з обов'язковим описом всіх основних анатомічних структур або зазначенням причини, по якій дана вимога не може бути виконано;

    - розділяти абзацами основні думки і опису різних анатомічних областей один від одного, а не писати суцільним текстом;

    - замінювати специфічні терміни загальноприйнятими медичними.

    Оскільки в звіті Всесвітньої Організації Охорони здоров'я «Принципи забезпечення якості», крім інших параметрів, рекомендовано враховувати і оцінювати «ризик травм і захворювань в результаті медичних маніпуляцій», іншими словами наявність і відсутність лікарських помилок, лікуючим лікарям було запропоновано оцінити правильність висновків променевих методів досліджень.

    Виявилося, що 64,5% лікарів вважають, що помилок немає або майже немає, але є недоліки у формулюванні і точності висновків. Менша кількість (17,8%) клініцистів відзначили, що помилки іноді бувають, а 1,0% - впевнені, що лікарі променевої діагностики регулярно допускають серйозні помилки. Відповідь «помилок немає, укладення правильні» вибрали лише 16,7% респондентів. Середня оцінка за даним критерієм склала 3,5.

    Результати дослідження показали, що повністю довіряють висновкам лікарів променевої діагностики лише 10,2% клініцистів, більшість же (81,2%) довіряють, але знімки переглядають. Не довіряють, вважають за краще самі про відтворення фотографій, а укладення приймають до відома 8,6% лікарів.

    Ч то стосується доцільності спільного обговорення діагностичного процесу, то 44% лікарів не вважають за потрібне спільне обговорення процесу постановки діагнозу з лікарями променевої діагностики, а 24,2% клініцистів практично не проводять спільного обговорення.

    Із загальної групи опитаних лікарів 36,3% все-таки схильні вважати за доцільне, а 20% фактично регулярно вдавалися до спільного обговорення діагностичного процесу з колегами - діагностами; 55,8% - рідко, але все-таки проводили спільні обговорення, вважаючи, що це сприяє виробленню оптимальної стратегії в плані обстеження і, відповідно, лікування пацієнтів.

    Серед зауважень і пропозицій лікарів щодо вдосконалення роботи фахівців променевої діагностики частіше за інших звучали прохання про деталізацію протоколів променевих досліджень (21,2%), наданні більш докладних описів (13,3%) і правильних висновків (5,3%). Також багато лікарів клінічних спеціальностей просили не затримувати без необхідності опису рентгенівських, КТ, МРТ - знімків (11,3%). Частина клініцистів наголосили на необхідності створення локальної

    комп'ютерної мережі в лікувальному закладі, з єдиною, доступною лікуючим лікарям базою даних всіх пацієнтів (4,2%). Крім того, звучали пропозиції про придбання сучасних апаратів з широкими діагностичними можливостями (3,5%), а також розширенні арсеналу проведених досліджень (2,1%).

    Таким чином, проведене дослідження показало, що третина лікарів була не задоволена або не повною мірою задоволена роботою фахівців променевої діагностики Республіки Марій Ел. Основним параметром, що знижують цей показник, виявилася правильність діагностичних висновків, в меншій мірі на задоволеність впливали якість протоколів променевих досліджень і швидкість діагностичного обслуговування.

    Крім того, лікарі клінічних спеціальностей були не в повній мірі задоволені формою протоколів променевих досліджень і вичерпали себе, написаним від руки документам, воліли формалізовані комп'ютерні протоколи зі стандартизованої структурою і змістом.

    Крім цього, половина опитаних лікарів не рахували за доцільне обговорення діагностичного процесу з лікарями променевої діагностики, а третина фактичний їх не проводили, зводячи до мінімуму плідну співпрацю діагностів і клініцистів, що лежить в основі надання якісних медичних послуг.

    В цілому, опитування лікарів клінічних спеціальностей дозволив отримати об'єктивну оцінку роботи фахівців променевої діагностики за різними параметрами.

    Серед засобів контролю якості першорядну увагу (особливо західними дослідниками) приділяється оцінці думки самих пацієнтів, так як їх задоволеність від взаємодії з системою охорони здоров'я (яку ототожнюють самими пацієнтами в більшості випадків з якістю медичних послуг) є

    кінцевою метою і критерієм функціонування як системи в цілому, так і окремих її ланок.

    Робота кабінетів променевої діагностики є однією з важливих складових, які формують загальне уявлення про якість наданих медичних послуг пацієнтові. Думка користувача діагностичних послуг в першу чергу допомагає оцінити якість сервісу і відкоригувати виявлені дефекти в обслуговуванні пацієнтів. Думка пацієнтів побічно оцінює і якість проведення променевого дослідження, що виражається в довірі користувача послуг променевої діагностики до отримуваних результатів. У зв'язку з цим нами було проведено маркетингове дослідження задоволеності пацієнтів якістю роботи кабінетів променевої діагностики Республіки Марій Ел.

    При з'ясуванні причин звернення за діагностичними послугами було встановлено, що більшість (78,0%) пацієнтів проходили дослідження в зв'язку з наявним захворюванням, 11,4% - в рамках профілактичних оглядів, 8,4% -Прийняти самостійне рішення виконати обстеження і 2, 2% - була потрібна довідка про стан здоров'я (рис. 2).

    Профілі огляд Самокоштують-

    11,4% тельное

    Захворювання 78%

    Мал. 2. Розподіл респондентів по причині звернення за послугами променевої діагностики

    Більшість респондентів (78,3%) направлялися на променеві методи дослідження лікарями: дільничними (25,4%), лікарями-фахівцями (26,8%) і лікарями стаціонарів (31,2%). 12,3% прийшли на обстеження за власною ініціативою і 4,3% прийшли за порадою знайомих.

    З точки зору адекватної маркетингової стратегії роботи кабінетів променевої діагностики, особливо в разі проведення платних досліджень, велике значення має аналіз мотивації пацієнтів. 54,4% опитаних пацієнтів вказали причини вибору того чи іншого кабінету променевої діагностики, причому кожен з них виділив від однієї до чотирьох причин. Переважним мотивом вибору з'явилися рекомендації лікуючого лікаря (рис. 3).

    Рис.3. Відсоток пацієнтів, які вказали різні (від 1 до 4) причини вибору кабінету променевої діагностики

    Серед чоловіків достовірно (р<0,05) вищою, ніж серед жінок, була частка тих, хто проходив обстеження за рекомендацією лікаря (23,9% і 44, 0%, відповідно). Жінки в порівнянні з чоловіками більшою мірою орієнтувалися на хорошу репутацію кабінету (29,4% і 8,0%, відповідно). Питання доступності цін при виборі місця дослідження цікавив тільки 8,5% пацієнтів, однак серед чоловіків він був удвічі вище (12,0%), ніж серед жінок (5,4%).

    Більшість пацієнтів повністю задовольняв процес оформлення направлення на дослідження, 9,3% не зовсім задовольняла простота і швидкість напрямки, а 11,4% не влаштовувала організація цього процесу.

    Залежно від виду оплати променевих досліджень частка респондентів, не задоволених порядком оформлення на дослідження, була більше серед обстежених безкоштовно (12,9%), ніж платно (7,5%).

    Третина пацієнтів (32,6%) пройшли дослідження без черги, трохи більше (41,3%) чекали черги 10 хвилин, 23,2% - не більше півгодини, тільки 2,2% респондентів стояли в черзі від півгодини до години і менш одного відсотка (0,7%) - більше години. Тривалість очікування практично не розрізнялася у всіх типах ЛПУ.

    У довільній формі пацієнтам пропонувалося висловити зауваження і побажання щодо організації проведення променевих досліджень. З критичних зауважень до проведення променевих методів дослідження необхідно відзначити невдоволення пацієнтів стаціонару (14,6%) з приводу проведення платних досліджень супутньої патології.

    Деякі пацієнти стаціонарів (5,5%) також відзначили складності заповнення договору на платні послуги променевої діагностики (при їх необхідності). У цьому випадку хворі повинні були самостійно йти до відділу платних послуг, стояти в черзі і заповнювати договір.

    Серед амбулаторних пацієнтів мали місце претензії до процесу видачі направлень на безкоштовні дослідження, наявність великих черг під час запису на УЗД, відсутність інформації про необхідність наявності страхового поліса при проведенні безкоштовних досліджень. Висловлювалися побажання про можливість проведення досліджень в вечірній час і суботу, наявності достатньої кількості сидячих місць для очікування дослідження.

    Більшість респондентів (79,3%) були задоволені термінами виконання дослідження і отримання результатів, 8,6% не влаштовував цей інтервал часу, стільки ж (8,6%) не змогли відповісти на це питання, а 3,6% були не цілком задоволені термінами видачі результатів.

    Серед інших респондентам було поставлено питання про те, як в цілому вони оцінюють організацію та сервісні умови проведення променевих досліджень. Більшість (85,0%) з них оцінили цей критерій роботи служби променевої діагностики Республіки Марій Ел на «відмінно» і «добре» (рис. 4). Незадовільні оцінки зустрічалися тільки серед жінок.

    Мал. 4. Розподіл респондентів за загальною оцінкою умов проведення променевих

    досліджень

    Досить високі оцінки пацієнтів за цим параметром можуть бути частково обумовлені низькою схильністю пацієнтів в регіонах до критики медичного персоналу, оскільки дана професія завжди користувалася повагою у населення.

    Необхідно відзначити, що серед респондентів, обстежених платно, більшість (71,4%) оцінили на «відмінно» загальне враження про роботу кабінетів; ця частка була нижче в групі пацієнтів, обстежених безкоштовно (45,5%).

    Більшість (65,7%) пацієнтів оцінили чистоту кабінетів променевої діагностики на «відмінно», трохи менше третини (28,6%) - на «добре», незначний відсоток - на «задовільно» (2,9%), і стільки ж не змогли відповісти на це. Жоден пацієнт не дав погану оцінку ступеня чистоти в кабінетах.

    Більшість (70,0%) респондентів оцінили на «відмінно» зовнішній вигляд персоналу; 23,6% - на «добре»; незначний відсоток вважав його задовільним (2,9%) і поганим (1,4%); 2,1% не могли відповісти на це питання. Частка відмінних оцінок серед чоловіків була вищою (76,1%), ніж серед жінок (67,0%).

    З усього вищесказаного можна зробити висновок, що готували різні групи респондентів по-різному оцінювалися ті чи інші моменти в організації роботи кабінетів променевої діагностики. На наш погляд, інтегральним критерієм, що дозволяє оцінити загальну думку респондентів про організацію та якість проведення променевих досліджень, є їх готовність надалі (в разі необхідності) звертатися в той же кабінет.

    Проведене опитування показав, що більше половини (53,7%) респондентів висловили намір повторно скористатися послугами кабінетів променевої діагностики, в яких вони обстежувалися; у третини (33,8%) цей намір було присутнє, але в меншому ступені (що було сформульовано в варіанті відповіді «швидше за все»); 7,9% відзначили, що зроблять це тільки в крайньому випадку, а 5,8% - що більше ніколи не прийдуть в даний кабінет. Найбільший негативізм висловлювали пацієнти молодше 20 і старше 60 років.

    Пацієнти, що пройшли дослідження платно, збираються обов'язково (64,3%) і швидше за все (35,7%) скористатися послугами променевої діагностики в кабінетах, в яких вони проходили обстеження; цей відсоток трохи нижче серед іншої групи пацієнтів (57,6% і 33,3%).

    Основними зазначеними пацієнтами зауваженнями були: тривалі терміни очікування діагностичного висновку (7,9%); незручне розташування кабінетів променевої діагностики (6,4%); черги і дискомфорт в приміщенні (по 5,7%); труднощі при оформленні направлення на променеве дослідження (4,3%); недостатня уважність персоналу.

    Таким чином, розроблена нами система маркетингового дослідження задоволеності основних груп споживачів, дозволила виявити певні проблеми в організації діагностичного процесу і сервісного обслуговування споживачів при проведенні променевих методів дослідження, а також отримати загальну оцінку якості роботи кабінетів променевої діагностики Республіки Марій Ел.

    Застосування принципів орієнтації на споживача і постійного поліпшення якості максимально оптимізує діяльність медичних установ. В основу їх роботи ставиться задоволення вимог споживачів, поліпшення стану здоров'я пацієнтів шляхом надання медичних послуг незмінно високої якості в необхідному обсязі і найкоротші терміни.

    Список літератури

    1. Загальне управління якістю: Підручник для вузів / Під ред. О.П.Глудкіна. - М .: Гаряча лінія, 2001. - 600 с.

    2. Князюк, Н.Ф. Створення нової парадигми якості відповідно до вимог споживачів медичних послуг / А.М.Князюк // Медична діагностика. Управління та якість. - 2007. - №2. - С. 18-20.

    3. Методичні матеріали з оцінки якості роботи медичних установ та задоволеності пацієнтів: Метод. рекомендації / НДІ соціальної гієни,

    економіки і управління охороною здоров'я ім. М. О. Семашка; Упоряд .: В.К.Овчаров, В.Ю.Семенов, Ю.Н.Міснік і ін. - М .: 1997. - 96 с.

    4. Alderson P.O. Customer service and satisfaction in radiology./ Philip O.Alderson // American Journal of Roentgenology. - 2000. - №175. - W.319- 323.

    5. Bowers M.R., Kiefe C.I. Measuring health care quality: comparing and contrasting the medical and the marketing approaches./M.R. Bowers // American Journal of Roentgenology. -2002.- №17.-W.136 -144.

    ISSN 1999-7264 © Вісник РНЦРР МОЗ Росії © Російський науковий центр рентгенорадиологии МОЗ Росії


    Ключові слова: маркетинг медичних послуг / задоволеність споживачів / marketing of medical services / customer satisfaction

    Завантажити оригінал статті:

    Завантажити