З метою вивчення питання організації медичної допомоги дитячому населенню мегаполісу проведено вибіркове медико-соціальне дослідження в дитячих поліклініках м Казані, яке дозволило визначити ієрархію залежно факторів і їх вплив на рівень задоволеності медичним обслуговуванням в дитячих поліклініках муніципального охорони здоров'я. Більшість факторів, що впливають на ступінь задоволеності можна умовно розділити на дві групи. Увійшли до першої групи залежать переважно від організації роботи поліклініки розклад роботи фахівців, черги, відсутність кадрів і ін. У другій групі залежать від взаємин лікаря і пацієнта порушення етики і деонтології з боку медичного персоналу, вимоги до медичного персоналу, порушення приписів лікаря (як наслідок , відсутність ефекту від лікування) і ін. Дослідження показало, що в 56,5 ± 1,3% випадків респонденти задоволені наданою медичною допомогою. Результати проведеного медико-соціального дослідження дозволять в подальшому розробити і апробувати практичні рекомендації щодо вдосконалення роботи медичних установ амбулаторно-поліклінічного типу щодо поліпшення якості медичної допомоги в умовах модернізації муніципального охорони здоров'я.

Анотація наукової статті з наук про здоров'я, автор наукової роботи - Шулаев Олексій Володимирович, Гатауллина Гузель Сіреньевна, Рашитов Ленар Зулфаровіч


The factor analysis of parents 'satisfaction by the organization of medical service in child's clinics of Kazan

Selective medico-social research has been performed for the purpose of studying the organization of medical help to the children's population of Kazan. It has allowed to define hierarchy of dependence factors and their influence on the level of health services satisfaction in children's polyclinics of municipal health services. The majority of factors influencing satisfaction degree can be divided into two groups. Included in the first group depend mainly on the organization of polyclinic work work schedule of experts, queues, absence of specialists, etc. In the second group the factors depend on the relations between the doctor and the patient infringement of ethics and deontology by medical personnel, the requirement to the medical personnel, infringement of doctor's instructions (as the result, the treatment was not effective), etc. Research has shown that in 56,50 ± 1,26% of cases respondents are satisfied with the rendered medical help. Finding of the conducted medico-social research allow to develop and approve practical recommendations for the improvement of medical institutions work. All above mentioned, may increase the quality of medical service in out-patient departments and policlinics in the conditions of municipal health care services modernization.


Область наук:

  • Науки про здоров'я

  • Рік видавництва: 2011


    Журнал: Медичний альманах


    Наукова стаття на тему 'Аналіз задоволеності батьків організацією медичного обслуговування в дитячих поліклініках м Казані'

    Текст наукової роботи на тему «Аналіз задоволеності батьків організацією медичного обслуговування в дитячих поліклініках м Казані»

    ?УДК 372: Б14.212 / .253.8 (471.4П

    Факторний аналіз ЗАДОВОЛЕНОСТІ БАТЬКІВ ОРГАНІЗАЦІЄЮ МЕДИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ В дитячій поліклініці Г. Казані

    А.В. Шулаев1-2, Г.С. Гатаулліна3, Л.З. Рашітов2,

    'МУ «Управління охорони здоров'я Виконавчого комітету муніципального освіти м Казані»,

    2ГБОУ ВПО «Казанський державний медичний університет», 3МУЗ «Дитяча міська клінічна лікарня № 7», м Казань

    Шулаев Олексій Володимирович - e-mail: Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. Вам потрібно увімкнути JavaScript, щоб побачити її.

    З метою вивчення питання організації медичної допомоги дитячому населенню мегаполісу проведено вибіркове медико-соціальне дослідження в дитячих поліклініках Казані, яке дозволило визначити ієрархію залежно факторів і їх вплив на рівень задоволеності медичним обслуговуванням в дитячих поліклініках муніципального охорони здоров'я. Більшість факторів, що впливають на ступінь задоволеності, можна умовно розділити на дві групи. Увійшли до першої групи залежать переважно від організації роботи поліклініки - розклад роботи фахівців, черги, відсутність кадрів і ін. У другій групі - залежать від взаємин лікаря і пацієнта - порушення етики і деонтології з боку медичного персоналу, вимоги до медичного персоналу, порушення приписів лікаря (як наслідок, відсутність ефекту від лікування) і ін. Дослідження показало, що в 5Б, 5 ± 1,3% випадків респонденти задоволені наданою медичною допомогою. Результати проведеного медико-соціального дослідження дозволять в подальшому розробити і апробувати практичні рекомендації щодо вдосконалення роботи медичних установ амбулаторно-поліклінічного типу щодо поліпшення якості медичної допомоги в умовах модернізації муніципального охорони здоров'я.

    Ключові слова: задоволеність пацієнтів, дитяча поліклініка, якість медичної допомоги, факторний аналіз.

    Selective medico-social research has been performed for the purpose of studying the organization of medical help to the children's population of Kazan. It has allowed to define hierarchy of dependence factors and their influence on the level of health services satisfaction in children's polyclinics of municipal health services. The majority of factors influencing satisfaction degree can be divided into two groups. Included in the first group depend mainly on the organization of polyclinic work - work schedule of experts, queues, absence of specialists, etc. In the second group the factors depend on the relations between the doctor and the patient - infringement of ethics and deontology by medical personnel, the requirement to the medical personnel, infringement of doctor's instructions (as the result, the treatment was not effective), etc . Research has shown that in 5Б, 50 ± 1,2Б% of cases respondents are satisfied with the rendered medical help. Finding of the conducted medico-social research allow to develop and approve practical recommendations for the improvement of medical institutions work. All above mentioned, may increase the quality of medical service in out-patient departments and policlinics in the conditions of municipal health care services modernization.

    Key words: satisfaction, children's polyclinic, health care services, quality of medical help, factorial analysis.

    актуальність

    Провідною структурною одиницею первинної медікосанітарной допомоги дітям є Амбулаторнополіклінічеськая установи, які вирішують основний обсяг завдань з організації та надання медичної допомоги дитячому населенню.

    В останні роки з процесом реформування охорони здоров'я передбачаються якісно нові економічні відносини між лікувальним закладом і пацієнтом. Це обумовлює необхідність використання медико-соціологічних методів для аналізу ефективності роботи і пошуку шляхів вдосконалення [1, 2]. Одна з головних завдань таких досліджень - формування моніторингу якості амбулаторно-поліклінічної допомоги, ставить дані дослідження в ряд вельми актуальних, т. К. Дана форма контролю якості поліклінічної допомоги дозволяє, в певній мірі, управляти цим якістю [3].

    Задоволеність, характеризуючи якість медичної допомоги, залежить від низки соціально-гігієнічних факторів і є вельми мінливим показником, що дока-

    зивает необхідність його регулярного моніторингу [4, 5].

    Наукова новизна. Виявлено медико-організаційні чинники, що впливають на задоволеність населення якістю надання медичної допомоги в Амбулаторнополіклінічеськая ланці педіатричної служби м Казані в умовах реалізації пріоритетного національного проекту і модернізації галузі.

    Практична значимість дослідження полягає в тому, що в умовах модернізації муніципального охорони здоров'я виявлені чинники, що формують задоволеність якістю роботи дитячих Амбулаторнополіклінічеськая установ з позиції безпосереднього споживача медичних послуг - батьків пацієнтів, прикріплених до дитячих поліклініках Казані.

    матеріали та методи

    Проведено вибіркове медико-соціальне дослідження, базою якого з'явилися дитячі поліклініки муніципального охорони здоров'я м Казані.

    Анкетування проводилося серед батьків, які прийшли з дітьми в дитячу поліклініку. Карта дослідження містила 35 питань і 129 градацій. В опитуванні взяли

    МЕДИЧНИЙ

    АЛЬМАНАХ

    участь 1545 чоловік.

    Отримані дані оброблялися за допомогою методів медичної статистики (параметричні і непараметричні методи, кореляційний аналіз, побудова кореляційних плеяд) [6, 7].

    Результати дослідження

    Проведене нами анкетування дозволило визначити ієрархію залежно факторів і їх вплив на рівень задоволеності медичним обслуговуванням в дитячих поліклініках муніципального охорони здоров'я (таблиця).

    ТАБЛИЦЯ.

    Спряженість факторів і результуючого ознаки

    № Фактор Коефіцієнт кореляції, ГЖУ Ранг

    1 Приємна естетична атмосфера в поліклініці 0,7 1

    2 Дотримання деонтології 0,6 2

    3 Відсутність лікарів вузьких спеціальностей 0,5 3

    4 Черга в реєстратурі -0,5 4

    5 Доступність пояснень лікаря 0,5 5

    6 Час очікування відвідування кабінету УЗД -0,4 6

    7 Використання мережі Інтернет -0,4 7

    8 Час очікування прийому лікаря-педіатра -0,4 8

    9 Прийом у лікаря в порядку черговості -0,4 9

    10 Обсяг медичних послуг -0,3 10

    11 Дотримання конфіденційності 0,3 11

    12 Вік батьків -0,3 12

    «Задоволеність пацієнтів медичною допомогою»

    Показники були розглянуті у вигляді кореляційних плеяд, при формуванні яких враховувалися прямі і зворотні зв'язки з рівнем кореляції г ^ + 0,3. Позитивні зв'язку зображені суцільними, негативні пунктирними лініями (рис. 1).

    Результати, отримані на основі побудови кореляційних плеяд, вказують на значний вплив ступеня задоволеності представлених вище факторів.

    Більшість факторів, що впливають на ступінь задоволеності, можна умовно розділити на дві групи.

    Увійшли до першої групи залежать переважно від організації роботи поліклініки - розклад роботи фахівців, черги, відсутність кадрів та ін.

    У другій групі - від взаємин лікаря і пацієнта - порушення етики і деонтології з боку медичного персоналу, вимоги до медичного персоналу, порушення приписів лікаря (як наслідок, відсутність ефекту від лікування) і ін.

    Взаємини батьків дітей, які звертаються до дитячої поліклініки, з медичним працівником дуже впливає на ступінь задоволеності медичною допомогою. Основними характеристиками лікаря є наявність спеціальних знань, досвіду, навичок, акуратність, такт і терпіння по відношенню до своїх пацієнтів, вміння зорієнтувати пацієнта і його оточення на лікування та профілактику різних захворювань.

    Одним з важливих чинників є естетична атмос-

    МАЛ. 1.

    Кореляційні плеяди факторів, що впливають на задоволеність пацієнта медичною допомогою.

    фера в приміщеннях поліклініки. задоволеність

    пацієнтів залежить від «чистоти і затишку» (г = 0,7) в установі та має найбільше значення в порівнянні з таким фактором, як характер взаємовідносин між лікарем і пацієнтом (r = 0,6).

    В роботі дитячої поліклініки закладена можливість координації педіатричної та спеціалізованої медичної допомоги. Результати цього дослідження показали, що відсутність можливості отримати медичну послугу у лікарів-фахівців з причини відсутності таких викликають негативне ставлення у пацієнтів (r = 0,6). Чим більше лікарів вузьких спеціальностей приймають в поліклініці, тим більше можливостей у пацієнтів для лікування різних нозологічних форм, при цьому відсутня необхідність звертатися в інші медичні установи, виключаються додаткові матеріальні і тимчасові витрати (оплата проїзду, оплата медичних послуг та ін.).

    Вивчення часу очікування, пов'язаного з медичним обслуговуванням, показало, що 61,3 + 1,2% батьків витрачають на відвідування реєстратури менше 5 хвилин, в 38,6 + 1,2% - від 5 до 10 хвилин.

    В 9,6 ± 1,2% випадках опитані відзначили, що тривалість їх очікування прийому лікаря-педіатра становить менше 5 хвилин, в 4,0 ± 1,2% випадках час очікування становить 5-15 хвилин, в 33,5 + 1 , 2% випадках батьки проводять в

    очікуванні прийому 15-30 хвилин і в 16,9 + 0,9% випадків -більш 30 хвилин. Проведений аналіз виявив наявність кореляційної залежності між рівнем задоволеності респондентів медичною допомогою і тривалістю очікування в реєстратурі (r = -0,5) і очікування прийому лікаря-педіатра (r = -0,4). Наявність навіть невеликої черги в реєстратурі або біля кабінету лікаря-педіатра впливає на термін отримання медичної послуги і викликає невдоволення з боку батьків пацієнта.

    Робота реєстратури і взаємини між реєстратором та батьками задовольняють респондентів більшою мірою, ніж сама запис на прийом до лікаря або в діагностичні кабінети. У всіх дитячих поліклініках міста існує проблема доступності діагностичних досліджень у вигляді тривалості очікування отримання необхідного аналізу або процедури (r = -0,4).

    Найбільшу значимість для батьків представляє ступінь розуміння лікарем тих проблем зі здоров'ям, які відчуває їх дитина в момент звернення, а також доступність пояснень лікаря щодо лікування (r = 0,5). Викликають обгрунтоване невдоволення респондентів відсутність уваги з боку медичного персоналу, грубість. Простежується прямий зв'язок між задоволеністю медичною допомогою і претензіями до медичного персоналу: чим більше часу і інформації надається пацієнту про хід лікування і профілактики захворювань, тим більша ступінь задоволеності. Ситуації, коли лікарі пам'ятають своїх пацієнтів, добре орієнтуються в їх особистісні особливості, також сприяють збільшенню позитивного ставлення до лікувального процесу.

    Також встановлено зв'язок між обсягом медичних послуг. Достатній обсяг медичних послуг для пацієнта означає, що в поліклініці є всі необхідні

    служби, які надають якісну медичну допомогу з наявністю всіх основних функцій кожної служби. Наявність широкого спектру медичних послуг забезпечує всебічність надання медичної допомоги. Однак заставлено, що зростання обсягу медичних послуг знижує ступінь задоволеності, оскільки через велику кількість видів пропонованих послуг може знизитися доступність їх отримання, збільшиться термін очікування, що в свою чергу відбивається на ступеня задоволеності наданої допомоги (r = -0,4).

    На ступінь задоволеності медичною допомогою впливає вік респондента (r = -0,3). Чим старше вік батьків, тим вище ступінь задоволеності медичною допомогою. Особи наймолодший вікової групи (до 19 років) повністю задоволені медичним обслуговуванням, батьки у віковій групі 20-29 років відзначають задоволення даними показником в 76,8% випадків, а особи у віці 30-39 років є найбільш критичною віковою категорією пацієнтів. Особи у віці 50 років і старше, маючи більший досвід і велику частоту звернень до поліклінік, пред'являють менш високі вимоги до якості надання медичних послуг в порівнянні з іншого

    Обговорення результатів

    При аналізі результатів нами визначено основні фактори, що впливають на ступінь задоволеності медичною допомогою, характерні для Амбулаторнополіклінічеськая установ дитячої мережі міста.

    Відсутність лікарів вузьких спеціальностей впливає на обсяг медичних послуг лікаря-педіатра - чим менше вузьких фахівців, тим більше видів лікувально-профілактичних заходів доводиться проводити безпосередньо лікарям-педіатрам, замінюючи відсутніх фахівців (г-0,7).

    Звертає на себе увагу фактор організації запису на прийом до лікаря-педіатра. Очевидна зв'язок цього фактора з

    віковою категорією опитаних (рис. 2).

    МАЛ. 2. Взаємозв'язок факторів, що впливають на задоволеність пацієнта організацією медичної допомоги в дитячих поліклініках.

    МЕДИЧНИЙ

    АЛЬМАНАХ

    тимчасовими витратами на очікування прийому лікаря-педіатра (r = -0,5), черговістю в реєстратурі (r = 0,5), що в свою чергу впливає на порядок організації прийому лікаря-педіатра (r = 0,3) і обсяг необхідних медичних послуг при зверненні за медичною допомогою (r = 0,3).

    При відсутності попереднього запису до лікаря-педіатра, т. Е. При організації прийому в порядку черговості, зменшується чергу в реєстратурі, однак, збільшується час очікування прийому біля кабінету лікаря-педіатра.

    Результати показують, що збільшення часу відвідування в поліклініці дозволяє пацієнтові отримати більший обсяг медичних послуг (r = 0,4), в тому числі діагностичних (r = 0,4).

    Отримані результати дозволяють зробити наступні висновки:

    1. Вивчення задоволеності медичною допомогою батьків дітей, прикріплених до дитячих поліклініках Казані, показало, що велика частина респондентів задоволені наданою медичною допомогою (56,5 + 1,3%).

    2. На ступінь задоволеності впливають як якість її професійної складової, так і умови отримання медичної допомоги - сервіс і дотримання деонтології.

    3. Опитування батьків, які звертаються в дитячі поліклініки, - безпосередніх споживачів медичних послуг -Дозволяє не тільки визначити фактори невдоволення

    населення якістю і організацією медичної допомоги, а й їхнє ставлення до різних нововведень в лікувально-профілактичному закладі.

    Результати проведеного медико-соціального дослідження дозволять в подальшому розробити і апробувати практичні рекомендації щодо вдосконалення діяльності медичних установ Амбулаторнополіклінічеськая типу щодо поліпшення якості медичної допомоги в умовах модернізації муніципального охорони здоров'я. ^

    ЛІТЕРАТУРА

    1. Каганова Т.І., Печкуров Д.В. Проблема медичної допомоги дітям шкільного віку. Охорона здоров'я Російської Федерації. 2003. № 2. С. 47-49.

    2.Тіхонова Є.В. Медико-соціологічні дослідження якості медичної допомоги, що надається лікарями-терапевтами дільничними. Проблеми соціальної гігієни, охорони здоров'я та історії медицини. 2008. № 6. С. 22-24.

    3. Вишняков Н.И., Малишев М.Л., Петрова Н.Г. та ін. Результати вивчення думки населення про якість і доступність амбулаторно-поліклінічної допомоги. Нові Санкт-Петербурзькі лікарські відомості. 2002. № 4. С. 10-12.

    4. Садиков М.М. Оптимізація амбулаторно-поліклінічної допомоги дітям мегаполісу (комплексне клініко-соціальне і медікоорганізаціонное дослідження за матеріалами р Казані): автореф. дис. ... докт. мед. наук. М. 2008. 46 с.

    5. Шулаев А.В. Управління якістю оториноларингологической допомоги населенню на амбулаторно-поліклінічному етапі (за матеріалами Республіки Татарстан): автореф. дис. ... канд. мед. наук. Казань. 2005. 21 с.

    6. Вахитов Ш.М. Вивчення відвідуваності як комплексної багатофакторної проблеми для оптимізації управління міською поліклінікою для дорослих (за матеріалами р Казані): автореф. дис. ... канд. мед. наук. М. 1977. 23 с.

    7. Реброва О.Ю. Статистичний аналіз даних. Застосування пакета прикладних програм Б1айз1йса. М .: Медіасфера, 2003. 312 с.


    Ключові слова: ЗАДОВОЛЕНІСТЬ ПАЦІЄНТІВ /ДИТЯЧА ПОЛІКЛІНІКА /ЯКІСТЬ МЕДИЧНОЇ ДОПОМОГИ /ФАКТОРНИЙ АНАЛІЗ /CHILDREN'S POLYCLINIC /SATISFACTION /HEALTH CARE SERVICES /QUALITY OF MEDICAL HELP /FACTORIAL ANALYSIS

    Завантажити оригінал статті:

    Завантажити