Представлений аналіз соціальної задоволеності пацієнтів амбулаторно-поліклінічної допомогою. вивчення задоволеності проведено з використанням методики оцінки фактора ризику. Встановлено вплив умов надання медичної допомоги в поліклініках, ідентифікованих як фактори ризику, на сукупну задоволеність пацієнтів, визначено ступінь їх впливу на задоволеність пацієнтів. Виявлено відсутність впливу оплати медичних послуг на рівень задоволеності пацієнтів.

Анотація наукової статті з наук про здоров'я, автор наукової роботи - Шильникова Н. Ф., Ходакова О. В., Богатова І. В.


THE ANALYSIS OF SOCIAL SATISFACTION OF POPULATION WITH AMBULATORY POLYCLINIC CARE

The article deals with analysis of social satisfaction of patients with ambulatory polyclinic care. The study of satisfaction was organized using the technique of risk factors assessment. It is established that the conditions of medical care provision in polyclinic are the risk factors impacting the total satisfaction of patients with medical care. The degree of patients ' satisfaction is determined. The absence of influence of medical services payments on the level of patients ' satisfaction is revealed.


Область наук:

  • Науки про здоров'я

  • Рік видавництва: 2012


    Журнал: Проблеми соціальної гігієни, охорони здоров'я та історії медицини


    Наукова стаття на тему 'Аналіз соціальної задоволеності населення амбулаторно-поліклінічної допомогою'

    Текст наукової роботи на тему «Аналіз соціальної задоволеності населення амбулаторно-поліклінічної допомогою»

    ?Рівень кваліфікації лікарського і середнього медичного персоналу оцінили позитивно 70,9% респондентів, не в повній мірі - 19,8% .

    Респонденти висунули пропозиції щодо поліпшення організації та якості лікування в санаторно-курортнойклініке: поліпшення санітарно-гігієнічних умов (92,7 на 100 опитаних), поліпшення обстеження (42,7), забезпечення медикаментами (58,3), виконання лікувальних процедур (42, 7 на 100 опитаних) .

    Були висловлені побажання щодо підвищення культури обслуговування (35,4 на 100 опитаних), а також якості організації дозвілля протягом періоду перебування в клініці

    Таким чином, результати дослідження дозволили визначити пріоритетні напрямки прийняття управлінських рішень щодо підвищення ефективності діяльності Кисловодської клініки НДІ курортології: оптимізація кадрового забезпечення на

    основі впровадження системи матеріального стимулювання, поліпшення професійної підготовки лікарських кадрів, підвищення інтенсифікації використання ліжкового фонду, поліпшення організації, якості надання лікувально-реабілітаційної допомоги .

    ЛІТЕРАТУРА

    1. Лейзерман В. Г. Управління діяльності санаторно-курортного закладу в нових економічних умовах (методичні підходи та організаційні технології): Автореф. дис. . . . канд. мед. наук. - Оренбург, 2000. .

    2. Істошін Н. Г. Проблеми і перспективи розвитку санаторно-

    курортного комплексу Кавказьких Мінеральних Вод / Под ред. Про. П. Щепина. - М. , 2001..

    3. Баклушін Е. К. // Матеріали II науково-практичної конф .

    "Відновне лікування в умовах санаторію", Череповець - 25-27 июня 2007. - Череповець, 2007. - С. 10-14 .

    Надійшла 09. 11.11

    © Колектив авторів, 2012 УДК 614.2: 616-08-039.57-058

    Н. Ф. Шильникова, О. В. Ходакова, І. В. Богатова

    аналіз соціальної задоволеності населення амбулаторно-поліклінічної

    допомогою

    ГОУ ВПО Читинська державна медична академія

    Представлений аналіз соціальної задоволеності пацієнтів амбулаторно-поліклінічної допомогою. Вивчення задоволеності проведено з використанням методики оцінки фактора ризику. Встановлено вплив умов надання медичної допомоги в поліклініках, ідентифікованих як фактори ризику, на сукупну задоволеність пацієнтів, визначено ступінь їх впливу на задоволеність пацієнтів. Виявлено відсутність впливу оплати медичних послуг на рівень задоволеності пацієнтів.

    Ключові слова: задоволеність, фактор ризику, пацієнт, медична допомога THE ANALYSIS OF SOCIAL SATISFACTION OF POPULATION WITH AMBULATORY POLYCLINIC CARE

    N.F. Shylnikova, O.V. Khodakova, I.V. Bogatova

    The article deals with analysis of social satisfaction of patients with ambulatory polyclinic care. The study of satisfaction was organized using the technique of risk factors assessment. It is established that the conditions of medical care provision in polyclinic are the risk factors impacting the total satisfaction of patients with medical care. The degree ofpatients 'satisfaction is determined. The absence of influence of medical services payments on the level of patients 'satisfaction is revealed.

    Key words: satisfaction, risk factor, patient, medical care

    Пріоритетним напрямком розвитку системи охорони здоров'я РФ в даний час стало проведення повномасштабної модернізації регіональної охорони здоров'я, основна мета якої полягає в поліпшенні якості та забезпеченні доступності медичної допомоги населенню суб'єкта РФ. Одним з критеріїв оцінки якості медичної допомоги є задоволеність пацієнтів, тому даний показник включено до переліку індикаторів реалізації програми модернізації в кожному суб'єкті. Для вивчення думки пацієнтів про якість і доступність медичної допомоги широко використовуються соціологічні методи дослідження. Як правило, при проведенні подібних досліджень особлива увага приділяється умовам надання медичних послуг, які суб'єктивно оцінюються пацієнтами. Однак при аналізі літератури встановлена ​​недостатня

    Н. Ф. Шильникова - д-р мед. наук, проф. , Зав. каф. (Ozizchita @ таПга); О. В. Ходакова - канд. мед. наук, доц. (Ozizchita @ mail .га); І. В. Богатова - асистент кафедри (bogan_iv @ mail. Ги) .

    вивченість ступеня впливу умов надання медичної допомоги на рівень задоволеності споживача [1, 2]. Програма цього дослідження передбачала аналіз задоволеності пацієнтів медичною допомогою. При цьому результат надання медичної допомоги в вигляді задоволеності розглядався як результативний критерій якості, а умови надання медичної допомоги як фактори ризику задоволеності. Дослідження соціальної задоволеності пацієнтів на основі виявлення і оцінки факторів ризику полягало у вивченні впливу різних умов надання медичної допомоги на задоволеність пацієнтів Відомі різні методики оцінки взаємозв'язку впливу фактора ризиків і наслідків які називаються оцінками ефекту [1]

    Методика дослідження

    У дослідженні взяли участь пацієнти Амбу-латорно-поліклінічних установ Чити. Вибірка респондентів (п = 400) здійснювалася випадковим

    способом, необхідна ступінь достовірності результатів дослідження була забезпечена [4].

    Вивчення задоволеності пацієнтів проводили з використанням методики оцінки факторів ризику, а також кореляційного аналізу соціального портрета респондентів [3].

    Для вивчення факторної обумовленості задоволеності пацієнтів були розглянуті наступні аспекти:

    - санітарно-гігієнічні умови в амбулаторно-поліклінічних установах;

    - рівень комфортності при отриманні медичних послуг;

    - графік роботи лікаря;

    - час очікування на прийомі до лікаря і в реєстратурі;

    - дотримання системи запису по талону на прийом до лікаря;

    - оплата медичних послуг;

    - ставлення лікаря на прийомі;

    - відношення середнього медичного персоналу на прийомі

    У число факторів ризику умовно включені також бажання пацієнтів скористатися правом вибору лікаря і ступінь довіри до свого лікаря Для детального вивчення задоволеності пацієнтів висунута гіпотеза про вплив реалізації прав пацієнтів при отриманні медичної допомоги на ступінь довіри до свого лікаря.

    Вивчення впливу перерахованих вище умов проводилося шляхом розрахунку абсолютних Rne) і від -носітельних (RR) ризиків для кожного з них. Абсолютний ризик Re висловлює ймовірність настання результату в формі задоволеності у осіб, які зазнали впливу фактора ризику, і визначається в дослідженні як відношення числа задоволених пацієнтів, які відзначили вплив фактора, до числа всіх пацієнтів, які зазнали впливу цього фактора. Визначення абсолютного ризику Rne передбачає вивчення ймовірності настання результату у осіб, що не піддавалися впливу даного чинника, в дослідженні визначався серед пацієнтів, що відкинули вплив досліджуваного фактора Оцінка сили впливу причинного фактора на досліджуваний результат поводилась шляхом розрахунку відносного ризику (RR) у вигляді відношення абсолютних ризиків при наявності і відсутності впливу фактора (RR = Re / Rne). У нашому дослідженні RR > 1 свідоцтво-

    ранжування за ступенем впливу чинників ризику, що впливають на задоволеність пацієнтів

    фактор ризику

    RR Ранг

    Низький рівень комфортності

    Грубе ставлення лікаря

    Грубе ставлення середнього медичного персоналу

    Незадовільні санітарно-гігієнічні 307 4 умови в лікувальних установах

    5,6 1 4,58 2

    4,15 3

    Незручний графік роботи лікаря 1,8

    Тривалий час очікування прийому лікаря 1,

    Не дотримання системи запису на прийом до лікаря

    1,8

    по талону

    Відсутність довіри до свого лікаря 1,8 6

    Очікування черги в реєстратурі 1,4 7

    Бажання скористатися правом вибору лікаря 1,12 8

    вало про достовірне вплив досліджуваного фактора на результат. При цьому збільшення значення RR свідчило про посилення впливу фактора, RR = 1-про відсутність впливу, а RR < 1 означало зворотну дію досліджуваного фактора і не розглядався як фактор ризику. Розрахунок відносного ризику RR показав порівняльну задоволеність пацієнтів, що піддавалися і не піддавалися впливу фактора, висловлюючи тим самим зв'язок між впливом фактора і результатом

    Дослідження проводили з соціологічними методом за спеціально розробленою анкетою

    результати дослідження

    Вікова структура брали участь в дослідженні представлена ​​наступним чином: респонденти 18-25 років склали 30%, 26-45 -36%, 46-60 років -26%, старше 60 років - 8%. Соціальний портрет пацієнтів представлений працюють і службовцями (38,5%), працюючими пенсіонерами (15,7%), непрацюючими пенсіонерами (11,7%), учнями (24,5%) і непрацюючими громадянами (9,6%) .

    При вивченні сукупної задоволеності пацієнтів медичною допомогою були отримані наступні результати: повністю задоволені 20 ± 0,45% респондентів, скоріше задоволені, ніж ні 41,5 ± 0,4%, скоріше не задоволені, ніж задоволені 22,5 ± 0,44% , повністю не задоволені 16 ± 0,46% респондентів

    Вивчення задоволеності і соціального портрета респондентів на основі кореляційного аналізу показало слабку залежність між віком пацієнтів і задоволеністю (r = 0,23), а також кореляційний зв'язок середньої сили між соціальним статусом (працюючі і непрацюючі респонденти) і задоволеністю (r = 0,34) . Найбільша ступінь задоволеності відзначена у пацієнтів у вікових групах 18-25 та 26-45 років, а також серед працюючих пацієнтів Отже, в групу соціального ризику незадоволеності на основі психологічної характеристики пацієнтів увійшли непрацюючі пацієнти старших вікових груп

    З метою ідентифікації факторів ризику вивчена задоволеність пацієнтів в певних умовах надання амбулаторно-поліклінічної допомоги

    Результати розрахунку абсолютних і відносних ризиків при впливі перерахованих факторів дозволили нам ранжувати їх за ступенем впливу на задоволеність пацієнтів (таблиця)

    значення RR > 1 дозволяє зробити статистично підтверджений висновок про вплив виявлених чинників ризику на сукупну задоволеність пацієнтів, а його величина визначає ступінь впливу кожного з них на задоволеність пацієнтів

    Перше рангове місце займає низький рівень комфортності в поліклініках, зазначений пацієнтами при отриманні медичної допомоги Високий ступінь впливу даного чинника обумовлена ​​значеннями відносних ризиків: незручний графік роботи лікаря (RR = 1,88), тривале очікування прийому лікаря (RR = 1,8), недотримання системи запису на прийом до лікаря за талоном (RR = 1,8) і очікування черги в реєстратуру (RR = 1,4). Вплив даних чинників призводить до більш тривалого знаходження пацієнтів в медичному закладі за умови відсутності спеціально обладнаних місць для

    очікування (тільки 1% респондентів змогли ними скористатися), забезпечує низький рівень комфортності, а в якості фактора ризику набуває силу впливу RR = 5,6. Друге і третє рангові місця займають грубе і зневажливе ставлення лікарів і середнього медичного персоналу (RR = 4,48 і RR = 4,15 відповідно). Оскільки оцінка якості медичної допомоги пацієнтом в значній мірі носить суб'єктивний характер, на наш погляд, її об'єктивізація можлива при вивченні ставлення медичних працівників до пацієнта Виражена ступінь впливу цього фактора на рівень задоволеності пацієнтів (RR = 4,48 і RR = 4,15) і достатня керованість у вигляді корекції дотримання етико-деонтологічних норм в роботі медичним персоналом свідчить про можливість поліпшення показників задоволеності пацієнтів при впливі на даний фактор

    Вплив грубого і байдужого ставлення лікарів до пацієнта простежується і при вивченні відносного ризику задоволеності за ступенем довіри пацієнта до лікаря: RR = 1,8 дозволяє говорити про достовірне вплив довіри пацієнта до лікаря на його задоволеність. Бажання пацієнта скористатися правом вибору лікаря як фактор ризику також можна вважати статистично підтвердженим (RR = 1,12), однак вплив цього фактора серед досліджуваних мінімально

    Докладне вивчення цих факторів показало, що серед бажаючих скористатися правом вибору лікаря більше пацієнтів, які не довіряють своєму лікареві (53%), ніж серед небажаючих скористатися цим правом (43%) Однак на основі припущення нульової гіпотези про відсутність впливу бажання реалізувати право вибору лікаря на ступінь довіри до лікаря, при розрахунку очікуваних і фактичних величин отримане значення х 2 = 2 менше табличних (х205 = 3, 84 Х201 = 6,63). Отже, нульова гіпотеза не може бути відкинута і відмінності в показниках ступеня довіри до лікаря серед пацієнтів випадкові .

    Вивчення впливу умов повної оплати медичної допомоги на ступінь задоволеності проводилося шляхом розрахунку відносини RR задоволеності при платному і безкоштовному отриманні медичної допомоги. При цьому значення RR = 0,8 свідчить про зворотний вплив даного чинника на задоволеність пацієнта. Причиною вибору платних медичних послуг стало бажання пацієнтів швидше отримати медичну допомогу більш високого рівня при уважному ставленні медичного персоналу, проте залишилася нереалізованою. Це дозволяє зробити висновок, що отримання медичної допомоги на платній основі в амбулаторно-поліклінічних закладах в

    Нині не сприяє підвищенню соціальної задоволеності пацієнтів .

    висновок

    В результаті проведеного дослідження в якості факторів ризику виявлено умови надання медичної допомоги в амбулаторно-поліклінічних закладах, які з'явилися причиною низького рівня соціальної задоволеності:

    низький рівень комфортності; грубе ставлення лікаря і середніх медичних працівників;

    незадовільні санітарно-гігієнічні умови в лікувальних установах;

    незручний графік роботи лікаря; тривалий час очікування прийому лікаря; недотримання системи запису на прийом до лікаря за талоном;

    відсутність довіри до свого лікаря; очікування черги в реєстратурі; бажання скористатися правом вибору лікаря. З метою підвищення рівня соціальної задоволеності населення при наданні медичних послуг визначено заходи щодо мінімізації наслідків впливу так званих керованих факторів ризику:

    - поліпшення умов для більш комфортного очікування пацієнтів в амбулаторно-поліклінічних закладах (RR = 5,6);

    - дотримання медичним персоналом принципів медичної етики і деонтології (ЯЯ. = 4,58, ЯЯ. = 4,15);

    - оптимізація системи запису пацієнтів на прийом до лікаря (ЯЯ = 1,8) для скорочення часу очікування прийому (ЯЯ = 1,8) і черги в реєстратурі (ЯЯ = 1,4);

    - посилення контролю за дотриманням санітарно-гігієнічних умов (ЯЯ = 3,07)

    Таким чином, результати дослідження підтверджують актуальність впровадження сучасних інформаційних систем в закладі охорони здоров'я (електронної медичної картки громадянина, записи до лікаря в електронному вигляді, обмін телемедичними даними), а також впровадження систем електронного документообігу, передбачених програмами модернізації регіональної охорони здоров'я .

    ЛІТЕРАТУРА

    1. Світлична Т. Г., Циганова О. А., Борчанінова Е. Л. // Пробл. стандартизації в здравоохр. - 2010 року. - № 5-6. - С. 3-7 .

    2. Чумаков А. С., Трофимов В. В. // Пробл. управління здравоохр . -

    2008. - № 3 .- С .35-39 .

    3. Медик В. А. Захворюваність населення: історія, сучасний

    стан і методологія вивчення - му, 2003

    4. Решетніков А. В. // Социол. мед. - 2010 року. - № 2. - С. 3-15 .

    Надійшла 11 11 11


    Ключові слова: ЗАДОВОЛЕНІСТЬ /ФАКТОР РИЗИКУ /ПАЦІЄНТ /МЕДИЧНА ДОПОМОГА /SATISFACTION /RISK FACTOR /PATIENT /MEDICAL CARE

    Завантажити оригінал статті:

    Завантажити